如何提高消费者的体验感,有五大秘诀

发布日期:2018/11/22     浏览次数:476     作者:

  在近来数月中,经纬互娱了解到关于市场上面临着“消费升级”还是“消费降级”的争论,热度只增不减。在前段时间刚结束的国庆黄金周中,中国消费者的购买力数据再次刷出新高,无疑是在“消费升级”增加真实案例。

  根据中国银联的数据,2018年“十一”长假期间,银联网络交易总笔数达7.94亿笔,交易总金额达1.58万亿元,相较去年同期分别增长24.5%和31.9%,其中日均购物消费、餐饮消费同比增长逾四成。从整体的数据来看,移动支付的增长速度尤为突出,并随着出境旅行的热度,还在持续升温当中。这些数据似乎是在对关于“消费升级还是降级”做出了回答。

  不管是消费升级还是降级,都离不开消费者最终的真实体验感。只有消费者满意,才能够产生强有力的购买力。经纬互娱整理了以下提升消费者体验感的五大基本规律。

  01多以消费者为中心

  在产品的销售过程中,身为销售人员,一定比消费者更透彻地了解产品的特点。这个时候,消费者对于你来说,是你所需要帮助了解的对象,因为大多数人所涉猎的知识体系是不一样的,也许你所了解的产品知识,对于消费者来说,就是一无所知。要站在消费者的立场,去思考这个产品的价值所在,而不是一味的产品背书。

  尤其在产品的销售过程中,不能用理所当然,或者这个产品就是这样,类似的语气与消费者交谈,这个时候消费者会产生一种抵触的情绪。你应该是以一个引导者的身份,让消费者自愿地跟着你的脚步走,如此一来在产品的销售过程中,有了一来一回的互动,才能够和消费者建立良好的交流沟通,真正了解到消费者的潜在需求。

  02多对消费者进行了解,及时反馈

  很多知名品牌都会有自己的一些忠诚客户,那这样忠诚客户是怎么来的呢?一定是品牌做出了更好的服务。好比酒店业中经典的案例:记住客户的名字,房间的喜好和饮食习惯等等。把消费者当成朋友一样对待,进行情感之间的互动,这些都是能够和客户建立起良好的情感关系,消费者自然而然地就会信任品牌,增加消费次数,及时进行跟踪服务和反馈。在下一次为消费者服务时,能够第一时间知道消费者的喜好。

  如果对消费者只是产品服务,并没有延续服务;在消费者心目中而言,企业在消费者心中只是一个商家,并不能发展成忠诚客户的关系。

  03员工的体验感也尤为重要

  企业和消费者之间能够建立起良好的纽带关系,大多数时候都是靠员工进行沟通和接触。消费对企业的品牌形象如何,取决于员工对企业的品牌形象如何。这三者之间是互相联系和影响的。

  企业应该对于员工沟通,加强彼此之间的交流。其一是因为从员工那里了解消费者的具体需求,其二员工对于企业来说,也是一个消费者的身份,加强企业和员工之间的关系,让员工真正的融入企业文化中。同时企业应该加强对员工进行客户服务管理培训,良好的客户服务技能也是提高消费者体验感的重要一点。

  04产品宣传无需多余夸大

  对于品牌商来说,在产品宣传上,基本都会增加系列的修饰词,去宣传产品的特点。如果一个产品,没有一个很好的吸引点去激发消费者的需求,那这个产品只会变得无人问津。

  但是,品牌不要多余地去夸大产品的特点,甚至过分的夸张手法,明明没有,却非说成有,这是欺骗消费者,而不是吸引消费。就连最近知名品牌海蓝之谜面霜,也深陷虚假宣传广告的嫌疑,在这期间,在微博上掀起舆论高潮,即使最后是存在相关的功效,但对于消费者来说,对品牌形象已经产出了负面影响。所以品牌在产品宣传上,一定要谨慎行驶,且行且珍惜。

  05让消费者感受到走心的待遇

  消费者是上帝,这是市场基本信条。尤其在这个讲究生活品质的时代,有三点企业应该做到。第一:企业更应该加强对消费者的关注,让消费者感受到企业确实真心实意在为其着想,而不是假大空的敷衍。第二:在对消费者进行服务的过程中,让消费者感受到有被尊重的体验,是一个独立的个体,能够被企业所关注。第三:对于消费者的反馈,一定要及时给出回应,对于消费者来说,如果愿意对企业提出一些意见和反馈,说明消费者对该企业是存在好感的,如果能够进一步进行良性沟通,对于发展成忠诚消费者是一个很好的表现。

  06最后

  在现在消费者的认知当中,多数人已经接受为服务买单的营销理念。很多时候能够让消费者提升满意度,并不是产品本身的体验感,而消费者对整个消费服务体验的过程。在如今市场上,不管是从支出的数量上,还是对品质的要求,都在说明消费者更加理性地注重品质的消费方式。只要消费者有了好的体验感,多数人都愿意为服务支付金额。

  在现实生活中可以看到很多这样的例子,比如同一类型的餐厅,一家服务态度好但是价格贵,另外一家服务态度差,但是价格实惠。大多数人宁愿为服务买单。又或者是在产品服务上,消费者感受到不好的服务体验,还能够进行二次回购的可能性少之又少。就像现在对内容的付费,或者是对直播行业的付费,正是因为有了好的体验感,消费者才会进行消费行为,并且可以成为持续性的消费。但不是所有企业都能够给消费者带来好的消费体验。

  经纬互娱发现,消费者已经逐渐告别单一只关注价格的时代,而现在更加注重消费体验和产品实用价值。所以在市场竞争激烈的情况下,不仅仅需要让产品升级,同时也要让消费者的体验感升级,如此才能够在这场品牌战争中脱颖而出。

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